早前寫了兩篇關於服務的網誌:《誰會敬業樂業?》和《從電訊服務看為商之道》,都是一些親身經歷的劣質服務,早兩天又在一間電訊商搞了一肚子氣,令我感覺是「服務員」不想做,橫豎都是出一份人工,公司沒有生意,他不相干,反而少些客,他樂得清閒。
所以,我越來越喜歡自助服務。大部份銀行服務,可以的話,我都是通過網上銀行進行,交各種費用亦是,所以已是很少需要到銀行。看電影,如果是到百老匯院線,亦會用他們的自助售票服務,通常就算售票處有長長的人龍,自助售票機亦沒有幾個人,所以能快人一步,選到好位子。
之前在《誰會敬業樂業?》那篇網誌中,說過到圖書館借書的不快經驗,於是改了用自助借書機,不單不用再受閒氣,而且每次借書都有收據,正好作個紀錄,將來可回顧自己讀過的書,又是一個好的轉變。
說回最近的不愉快經驗,那「服務員」基本上只是將我的資料輸入電腦,工作便完成,要把過程全自動化,沒有什麼難度,而那「服務員」在整個過程亦沒有甚麼附加值,反而是給我負面印象。
我覺得很多售貨員、前線服務員,根本就是無心服務,自己早前到深水埗的電腦商場,想買張記憶卡,逛了一圈,便聽到幾個銷售員,提供了錯誤的答案給客人,而且態度亦很囂張,很有「講多你亦不會明」的意思。
我認為那些流程不複雜的服務,不妨盡量自動化,把所需人手減少,再提高剩餘人手的工資,要他們提供更貼心、更人性、更以客為先的服務,給需要他們服務的客人,例如長者或者不喜歡面對機器、恐懼機器的客戶。
很多人都把老闆等同壞人、剝削者,但其實有不少打工仔,破壞了不少公司的形像,令公司損失了不少生意。
好人、壞人,各種階層、各種身份都有,是個人問題。